스캠 메시지 판별을 위해 AI 서비스인 Alexa for

매년 약 36만 명의 고객이 수신한 메시지가 진짜인지 확인하려고 고객센터에 문의한다. 이제 고객은 고객 서비스 부서에 직접 연락하는 대신 AI 서비스인 Alexa for Shopping(알렉사 포 쇼핑, 쇼핑 전용 AI)에 질문을 던져 메시지의 진위 여부를 가릴 수 있다. 아마존에서 실제로 발송한 메시지인지 아니면 사용자를 속이려는 스캠(사기) 메시지인지 AI가 판별해 주는 방식이다. 매년 수십만 명의 고객이 겪던 문의 문제를 AI 서비스 도입으로 해결했다.

좋아하는 브랜드나 작가, 아티스트의 새로운 소식을 빠르게 받는 알림 기능도 추가됐다. 고객은 선호하는 브랜드의 신제품 출시, 좋아하는 작가의 신간 출간, 아티스트의 신보 발표 같은 관련 이벤트가 발생할 때 알림을 받도록 설정할 수 있다. 관심 있는 대상의 최신 정보를 놓치지 않고 받아보는 개인화된 알림 체계를 구축한 것이다. 스캠 확인과 맞춤형 알림 설정을 AI 서비스 하나로 처리하며 쇼핑 과정의 편의성을 높였다.

기술이 실제로 작동하는 방식

수십억 개의 전송 메시지 기록을 대조해 가짜 메시지를 확정적으로 가려낸다. AI는 발신자 정보와 메시지 내용, 전송 시점은 물론 메타데이터를 꼼꼼히 분석한다. 메타데이터는 메시지가 언제, 어디서, 어떤 경로로 보내졌는지 기록한 데이터에 대한 데이터다. AI는 이 정보들을 Amazon이 전 세계로 보낸 실제 메시지들과 하나하나 비교한다. 이 과정을 통해 해당 통신이 Amazon 시스템 내부에서 실제로 시작된 정품인지 확정적으로 판별한다.

사용자가 의심스러운 메시지를 더 많이 보고할수록 시스템의 스캠 탐지 능력은 더욱 향상된다. 실제 사기 메시지의 패턴이 데이터로 누적되면서 AI가 가짜를 찾아내는 정확도가 올라가는 구조다. 보고된 사례가 많아질수록 AI는 더 정교한 판별 기준을 갖게 되며, 이는 곧 더 강력한 보안 체계로 이어진다.

Alexa for Shopping(알렉사 포 쇼핑, 아마존의 AI 쇼핑 서비스)은 Amazon 웹사이트와 모바일 앱에서 모두 이용 가능하다. 사용자는 공식 웹사이트나 모바일 애플리케이션에 접속해 해당 AI 쇼핑 서비스를 바로 사용할 수 있다. 웹과 앱이라는 두 가지 경로를 통해 AI 쇼핑 기능을 제공하여 접근성을 높였다.

제품 전략이 쇼핑 관련 질문 지원 및 선제적 도움 제공

개인화된 딜 소싱이나 쇼핑 가이드 생성 같은 기능들이 Alexa(아마존의 AI 비서)의 핵심으로 들어왔다. 일상 용품을 다시 주문하거나 AI가 요약한 제품 개요를 확인하고, 손으로 쓴 쇼핑 리스트를 디지털 텍스트로 옮기는 작업까지 지원한다. 사용자가 묻기 전에 먼저 도움을 주는 선제적 지원 체계를 구축해 AI 비서의 역할을 능동적인 쇼핑 보조자로 구체화하고 있다.

AI 기반의 자동 판별이 도입되기 전에는 사용자가 직접 의심스러운 메시지를 [[email protected]](mailto:[email protected])으로 보내거나 고객 서비스 사이트의 온라인 폼을 이용해 검증을 요청했다. 아마존 담당자가 해당 메시지가 실제 발송된 것인지 아니면 스캠(사기)인지 확인해 답장을 주는 방식이었다. 사람이 직접 확인하는 수동 검증 절차를 거쳐야 했기에 즉각적인 판별은 어려웠다.

이제는 고객센터의 수동 확인 과정을 기다리지 않고 AI나 전용 이메일 주소를 통해 스캠 여부를 즉시 검증할 수 있는 기준을 갖게 되었다. 의심스러운 메시지를 받았다면 [[email protected]](mailto:[email protected])으로 내용을 전달해 진위 여부를 바로 확인하는 것이 가장 확실한 실행 방법이다.