개별 도구의 효율화를 넘어 전문 서비스 운영 모델의 전환으로

파트너 마그달레나 포스낙(Magdalene Posnak)은 여러 부동산 투자 건을 평가하는 데 소요되는 시간을 기존 9시간에서 약 2시간으로 단축했다. HSP GRUPPE는 이러한 개별 업무의 시간 절감을 단순한 생산성 향상이 아니라 전문가가 고객 자문에 더 많은 시간을 할당할 수 있는 운영 모델의 변화로 정의했다. 세무 자문, 감사, 법률 사무소 네트워크인 HSP GRUPPE는 생성형 AI를 도입하며 이메일 작성 속도를 높이는 식의 지엽적 접근 대신 AI가 전문 서비스 기업의 운영 모델 자체에 어떻게 통합될 수 있는지를 질문했다.

HSP GRUPPE는 지난 20년 이상 전문 사무소의 프로세스를 디지털화하고 표준화하는 데 지속적으로 투자해 왔다. 이들은 생성형 AI가 등장하기 훨씬 전부터 네트워크 전체에 표준 프로세스를 구축하고 품질 관리 체계를 내재화하며 지속적인 개선 문화를 조성했다. 이러한 사전 준비 덕분에 HSP GRUPPE는 ChatGPT를 단순한 소프트웨어 도구가 아니라 조직적 변혁을 위한 수단으로 활용할 수 있었다. 결과적으로 AI는 세무 자문, 법률 조사, 고객 소통, 재무 분석, 지식 공유라는 전문 서비스의 핵심 영역에 깊숙이 통합되었다.

81개 조직 그룹의 AI 도입을 위한 거버넌스와 확산 체계

HSP GRUPPE와 Kanzleipakt는 공유 워크스페이스 기반의 ChatGPT Enterprise를 도입하여 네트워크 내 81개 조직 그룹에 적용했다. 조직은 AI 도입을 단순한 소프트웨어 배포가 아닌 조직적 전환으로 접근했으며, 이를 위해 채택, 거버넌스, 지속적 학습에 집중했다. 특히 매달 개최되는 AI 포럼을 통해 직원들이 실무에서 발견한 구체적인 유스케이스를 공유하고 서로 학습할 수 있는 환경을 구축했다. 이는 개별 사용자의 파편화된 경험을 조직 전체의 역량으로 상향 평준화하는 장치가 되었다.

기술적 토대는 ChatGPT Enterprise의 보안 기능을 활용하되, 고객 관련 정보의 사용은 HSP GRUPPE의 내부 데이터 보호 및 기밀 유지, 거버넌스 요구 사항에 따라 엄격히 통제했다. 모든 AI 생성 결과물에 대해서는 관련 세무, 법률, 회계 전문가가 최종 검토를 수행하고 책임을 지는 원칙을 고수했다. AI는 정보 준비 시간을 줄여주는 보조 역할을 수행하며, 최종적인 전문적 판단은 반드시 인간 전문가의 영역으로 남겨두는 거버넌스 체계를 확립했다. 이를 통해 AI 도입 과정에서 발생할 수 있는 품질 저하와 보안 리스크를 제어했다.

표준 워크플로우의 에이전트화와 전문가의 역할 재정의

HSP GRUPPE는 실무에서 검증된 성공적인 유스케이스를 '맞춤형 에이전트(Custom Agents)'로 표준화하여 배포했다. 대표적인 사례인 'AI Client Communication' 에이전트는 고객 응대 메시지의 초안 작성, 구조화, 명확성 확보 및 일관된 고객 지향적 톤 유지를 지원한다. 또 다른 사례인 'Booking Assistant SKR03 & SKR04' 에이전트는 특정 전표 입력 질문의 준비와 분류 작업을 보조하여 반복적인 기초 작업을 자동화한다. 이러한 공유 에이전트들은 AI 전문가가 아니더라도 모든 직원이 조직 내 베스트 프랙티스를 즉시 업무에 적용할 수 있게 만들었다.

개별 전문가들은 이러한 표준 에이전트를 기반으로 자신의 전문성을 더 강화하는 방향으로 AI를 활용하고 있다. 매니징 파트너 프랭크 하이벨(Frank Heibel)은 복잡한 세무 질문을 해결하고 고객 소통 내용을 정교화하기 위해 ChatGPT를 기술적 스파링 파트너로 활용한다. 매니징 디렉터 마르코 셀(Marco Sell)은 AI 기반 대시보드를 통해 고객과 미팅 중 실시간으로 재무 시나리오를 탐색하며 자문을 제공한다. 변호사이자 세무 자문가인 얀-헨릭 라이펠트(Jan-Henrik Leifelt)는 AI를 통해 전문적 판단력을 대체하는 것이 아니라 오히려 보강하는 방식으로 활용하고 있다. 이들은 공통적으로 정보 준비 시간을 줄이고 전문 지식을 적용하는 시간을 늘리는 방향으로 업무 방식을 바꿨다.

ChatGPT Work를 통한 에이전틱 AI 기반의 선제적 자동화

HSP GRUPPE는 현재 개발자와 관리자로 구성된 소규모 그룹을 대상으로 ChatGPT Work의 파일럿 운영을 시작했다. 이 단계의 목표는 에이전틱 AI(Agentic AI)가 거버넌스, 품질, 비용의 균형을 유지하면서 어떻게 복잡한 워크플로우를 안전하게 자동화할 수 있는지 검증하는 것이다. 이는 AI가 사용자의 요청에 답하는 수준을 넘어, 스스로 목표를 설정하고 단계를 수행하며 전체 프로세스를 조율하는 단계로의 진화를 의미한다.

구체적인 적용 대상으로 연말 결산 업무의 재설계를 추진하고 있다. 기존에는 장부 기입 완료 후 몇 달이 지나 결산 준비를 시작해야 누락 서류를 발견하는 사후 대응 방식이었다. HSP GRUPPE는 ChatGPT Work가 연중 내내 장부를 지속적으로 검토하여 누락 정보를 식별하고, 고객에게 필요한 서류를 선제적으로 요청하는 체계를 탐색 중이다. 이렇게 되면 회계사가 파일을 열기 전에 이미 대부분의 준비 작업이 완료되는 선제적 워크플로우가 구현된다.

향후 HSP GRUPPE는 Kanzleipakt와 함께 DATEV 중심의 AI 프로세스 및 개발 팀을 구성하여, 분산된 실험 결과들을 문서화된 확장 가능 참조 워크플로우로 전환할 계획이다. 이는 개별 전문가의 보조를 넘어 전체 워크플로우를 자동화하여 직원과 고객을 동시에 지원하는 체계로 나아가는 과정이다. 전문 서비스 기업이 AI를 도입할 때는 개별 기능을 도구로 활용하는 수준을 넘어, 표준 워크플로우 자체를 에이전트화하여 프로세스 전체를 자동화하는 관점으로 접근해야 한다.