매일 수많은 상품 페이지를 넘기며 상세 설명과 리뷰를 대조하던 쇼핑객들에게 새로운 인터페이스가 등장했다. Amazon은 지난 화요일 상품 페이지 내에서 사용자의 질문에 실시간 음성으로 응답하는 AI 기능을 공식적으로 선보였다. 이는 단순히 텍스트를 읽어주는 방식이 아니라, 쇼핑 전문가를 표방하는 AI가 사용자와 대화하며 정보를 제공하는 형태다.

Amazon의 새로운 대화형 쇼핑 경험

이번에 도입된 기능은 Join the chat이라는 명칭으로 제공된다. 사용자가 제품에 대해 궁금한 점을 텍스트나 음성으로 물어보면, AI가 제품의 주요 특징과 고객 리뷰를 종합해 자연스러운 대화 형식으로 답변한다. 예를 들어 커피 머신이 초보자에게 적합한지, 혹은 의류의 재질이 피부에 자극적인지 등을 질문하면 AI가 이를 분석해 즉각적인 정보를 전달한다. Amazon은 이 AI가 이전 대화 맥락을 기억하여 반복적인 답변을 피하고, 사용자의 질문 방향에 따라 대화 내용을 유연하게 조정한다고 밝혔다. 이는 오프라인 매장에서 숙련된 점원과 상담하는 경험을 디지털 환경으로 옮기려는 시도다.

기존 요약 서비스와의 결합

예전에는 사용자가 직접 긴 상품 설명란을 스크롤하거나 수백 개의 리뷰를 일일이 읽어야 했다. 이제는 Hear the highlights(수백만 개의 상품 페이지에서 핵심 내용을 짧은 음성으로 요약해 주는 서비스) 버튼을 누르는 것만으로 핵심 정보를 파악할 수 있다. 사용자는 상품 이미지 아래에 위치한 이 버튼을 눌러 요약을 듣거나, 그 상태에서 Join the chat 아이콘을 선택해 추가적인 대화를 이어갈 수 있다. 오디오는 사용자가 앱 내에서 다른 페이지를 탐색하는 동안에도 백그라운드에서 계속 재생된다. 현재 이 기능은 미국 내 Amazon 쇼핑 앱에서 일부 상품을 대상으로 제공되고 있다.

AI 기반 쇼핑 생태계의 확장

결과적으로 Amazon은 고객의 구매 여정 전반을 AI로 재설계하고 있다. 이미 회사는 Rufus(고객의 상품 조사와 비교를 돕는 생성형 AI 어시스턴트)를 통해 검색 경험을 고도화했다. 또한 Interests(사용자의 취향을 추적해 선호 상품을 제안하는 기능)와 Help me decide(검색 및 구매 이력을 바탕으로 제품 선택을 돕는 도구)를 통해 개인화된 쇼핑 환경을 구축해 왔다. 이번 음성 대화 기능은 이러한 AI 도구들이 단순한 정보 제공을 넘어 고객과 능동적으로 소통하는 단계로 진입했음을 보여준다.

쇼핑의 본질은 정보 탐색의 효율성에 있으며, 이제 그 효율성은 텍스트를 넘어 실시간 음성 대화로 이동하고 있다.